Лояльность. Как превратить клиента в фаната и ходячую рекламу

Лучший клиент – повторный клиент. Лучший потенциальный клиент – тот, кто пришел по рекомендации. В этой статье мы поговорим о методах повышения лояльности. Ты узнаешь, как сделать из покупателя фаната, чтобы он приводил за собой своих друзей и знакомых.

Нафига это все? Ради прибыли! Тогда сперва разберем что такое Хорошая и Плохая прибыль

Хорошая и Плохая прибыль

Как думаешь, большая прибыль это хорошо?

Я вот отвечу, что не всегда. Часто предприниматели в погоне за большой прибылью обеспечивают для своей компании последующий провал. Давай рассмотрим как это бывает.

Я расскажу историю моего друга. Его зовут Жека - Ракета. Недавно он открыл в себе страсть к музыке. Купил глюкофон и начал выдавать на нем ритмичные космические мелодии.

Чувство ритма развивается не сразу и для обучения он решил скачать себе на телефон метроном. Это такая штука, которая своим тиканьем задает ровный ритм, чтобы под него подстроиться и играть музыку.

Так вот, скачал он это приложение с метрономом, вроде как бесплатно. Но через неделю оно сняло с его карты 500 рублей. Оказалась, что это приложение работает по методу подписки. После первых бесплатных 7 дней оно снимает со счета пользователя по 500 деревянных. Довольно большая цена за такую простую программу, не так ли?

Разумеется мой друг в тот же день отменил подписку, но денег уже не воротишь. Вот что называется – “читайте мелкий шрифт”.

Это тот случай, когда большая прибыль – Плохая прибыль.

Почему эта прибыль Плохая? Потому что такие махинации вызывают отрицательный отклик. Жека - Ракета больше никогда не купит эту подписку и уж тем более не посоветует друзьям. Вдобавок, прибавился отрицательный отзыв на это приложение в магазине AppStore.

Разработчик срубил прибыль сейчас, но на долгосрочном отрезке времени у него с таким подходом совсем нет перспектив. Такой бизнес не способен расти и стать по-настоящему великим.

Хорошая прибыль – это когда вместе с деньгами ты получаешь довольного клиента. В этом залог роста компании.

Превращаем клиента в фаната

Когда твой бизнес уже сидит на диете из только Хорошей прибыли, необходимо работать с лояльностью.

Чтобы хорошенько подружиться с клиентом – надо вступать с ним в диалог. Поговорить о качестве продукта и обслуживания. Показать ему, что тебе действительно важно его мнение. И когда клиент это поймет, его отношение к твоему бизнесу выходит на другой уровень. Ты относишься к нему как к человеку, а не как к мешку с деньгами.

Просто позвони и спроси:

• Доволен ли он тем, что получил;
• Доволен ли он качеством обслуживания;
• На все ли вопросы он получил ответ.

Дай понять клиенту что он для тебя важен. Так строиться дружба. Проявляй заботу.

Лайфхак в тему: как проверить уровень заботы о клиенте в кафе, ресторане или баре. Просто загляни в туалет в этом заведении. Насколько там приятно находится? По туалету можно судить уровень заботы хозяина заведения об своих клиентах.

Самый магический вопрос, который в одиночку способен превратить клиента в фаната

Как думаешь, что будет если у клиента спросить: “что бы вы изменили в нашем продукте или сервисе обслуживания, чтобы стало лучше, и вы были более довольны качеством предоставляемых товаров и услуг?”

Знаешь что произойдет в мозгу у клиента, когда он даст ответ на этот вопрос?

Произойдет магия!

В этот момент покупатель перестает себя чувствовать просто клиентом. Он начинает ощущать себя частью твоего бренда. Он не просто клиент, но и может влиять на твою компанию. В это сложно поверить, но в этот момент он становится твоим фанатом. И при каждом удобном случае он будет рекламировать тебя своим друзьям и знакомым. Потому что теперь он считает, что причастен к твоей компании.

Как увеличить уровень повторных продаж и стимулировать сарафанное радио

Сарафанное радио – самая выгодная реклама. Ее эффективность зависит от готовности твоего клиента рекомендовать твой продукт друзьям. Уровень этой готовности необходимо постоянно держать на контроле. Сейчас мы расскажем как измерить этот уровень.

Индекс чистой поддержки

Есть один замечательный западный маркетолог Фред Райхельд. Он посвятил 20 лет изучению вопроса лояльности клиентов и пришел к выводу, что суть этого явления сводится к одному самому важному Главному вопросу: “насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию (продукт или услугу) своему другу или знакомому по шкале от 0 до 10?”

Насколько ты или твоя компания эффективны по этому критерию, поможет определить показатель индекса чистой поддержки.

Это очень простая метрика, построенная на 11-балльной шкале, охватывающей диапазон возможных ответов от 0 до 10. Иными словами, индекс чистой поддержки позволяет количественно оценить ответ твоих потребителей на Главный вопрос.

В зависимости от ответа на него нужно разделять потребителей на три категории.

• Тех, чьи ответы составляют 9 или 10 баллов, назовем Промоутерами. Им все понравилось. Они в восторге. Легко готовы агитировать друзей купить твой продукт.
• Следующая категория – потребители, которые дают оценку в 7–8 баллов. Назовем их – Пассивные. Они удовлетворены работой компании, но равнодушны к ней. Никаких восторгов она у них не вызывает. Это потребители, которые при определенных условиях могут перейти к твоим конкурентам.
• Наконец, третья категория – те, чьи ответы попадают в диапазон от 6 до 0 баллов. Мы их называем Злючками. Это недовольные клиенты. У них сложилось негативное впечатление о компании, продукте или сервисе.

Расчет ИЧП прост: процент Промоутеров минус процент Злючек.

Отличный уровень лояльности – это когда твой ИЧП составляет 50-80%.

Ничто не влияет на укрепление лояльности потребителей быстрее, чем регулярные замеры и учет ИЧП.

Фред Райхельд утверждает, что ИЧП – наилучший из всех показателей, прогнозирующих рост, какие ему удалось отыскать.

Измеряя индекс чистой поддержки, стоит помнить про не менее важный вопрос: “что конкретно следует улучшить?” А потому в дополнение к Главному вопросу следует задать уточняющий: “почему вы дали нам именно такое количество баллов?”. Внимательно выслушав ответы потребителей, ты можешь задать им дальнейшие уточняющие вопросы. “Что мы не делаем из того, что вы желаете, чтобы мы делали?” “В какой части мы могли бы улучшить опыт вашего взаимодействия с нами?”

Подведем итог

Все вышесказанное – основа лояльности твоих клиентов. И уже на эту основу можно накладывать такие штуки, как накопительные скидочные системы и акции вроде “приведи друга – получи плюшку”.

Развивая свой бизнес, помни, что есть две категории прибылей: Хорошие и Плохие. Когда бизнес зарабатывает прибыли ценою ухудшения или разрушения взаимоотношений с потребителями – это Плохие прибыли. Хоть они и улучшают текущие финансовые показатели, но перекрывают возможность роста в долгосрочной перспективе. Хорошие прибыли – это те, что заработаны при добровольном и искреннем сотрудничестве с потребителями. Хорошие прибыли создают для компании фанатов – Промоутеров.

Золотое правило прибыльного роста бизнеса: относись к потребителю так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе.

Твои суровые сибирские маркетологи Евгения Брун и Владимир Сергун